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CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)

2017年9月5日(火)

CRMとは?


CRMとは:
CRM(Customer Relationship Management)は、顧客の性別や趣味嗜好などの個人データを一元管理・分析し、それぞれに最適なサービスやプロモーションを行っていくことで「顧客との円満な関係を築きつつ、自社利益の最大化を目指していく」マーケティング手法です。

この考え方は、

  • 「顧客生涯価値」= LTV
と深く結びついていくことになります。

CRMがマーケティングの定番となった背景

① ユーザー単位での情報取得手段は少なかった


CRMがマーケティングの定番となる地位まで昇りつめる以前までは、顧客のデータを取得する手段といえば「POS内の購買データ」や、「カスタマーサポートへの問い合わせ」「店頭アンケート」などしか無く、

  • 「誰が」「いつ」「どこで」「何をした」のか
顧客単位で情報を取得できる機会や導線が非常に限られていました。

② デジタル化による「情報の源泉」の増加


しかし近年では、顧客を取り囲む周辺環境のデジタル化が進んだ結果、企業と顧客とのコンタクトポイントが拡大し、

  • インターネット上の「WEB広告」
  • ECサイトの「閲覧・購買履歴」
  • メルマガを登録した際の「個人情報」
など、ユーザー単位で5W1Hの情報を収集できる「情報の源泉」が数多く登場しました。

③ "マーケティングツール"が企業のCRMをアシスト


最近では顧客情報を集約して管理できるDMP(データマネジメントプラットフォーム)やMA(マーケティングオートメーション)などのマーケティングツールの登場で、収集した情報のシームレスな「蓄積・連携・分析のサイクル」がこれまで以上に容易になったことで

  • 人員のリソースが不足していたり、デジタルマーケティングの知識が乏しい企業であっても、
CRMを簡単に自社マーケティング施策のひとつとして取り入れることが可能になりました。

また、ツールに関してもDMP・MAと同様に、顧客のステータスや購買履歴の管理に特化した「CRMツール」が数多く開発されているほか、業界や特定領域に特化した性能やAIを搭載した製品も登場するなど非常に活気をみせています。


さて、いままで解説してきたように「機会」と「手段」の拡大によって、
CRMは現在デジタルマーケティングを行っていくうえでも必須の考え方となっています。

CRM施策の具体例としてはダイレクトメールの送付やメルマガ配信などが代表的ですが、最近ではWEB広告の表示パターンやECサイトの関連商品のレコメンドなどでも活用が進んでいます。

「HIRAMEKI」が貴社のデジタルマーケティングを支援します

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